Si vous possédez une entreprise, vous savez que les avis des clients en ligne ont une grande influence. De Yelp à Healthgrades, d’Angie’ S. List à Trustpilot, les gens partagent leurs expériences sur tout, et ce qu’ils disent a un impact.
De nos jours, un avis sur Google peut façonner votre entreprise bien plus qu’une annonce sur Google. Selon une enquête de Zendesk, 90 % des participants ont affirmé que les avis positifs en ligne avaient influencé leur décision d’achat, et 86 % ont déclaré que leur décision avait été influencée par des avis négatifs.
Comme l’a dit l’expert en médias sociaux Brian Solis, « Bienvenue dans une nouvelle ère de marketing et de service dans laquelle votre marque est définie par ceux qui la vivent. »
De nombreuses entreprises se concentrent sur ce qu’il faut faire au sujet d’un ou deux mauvais avis, mais le moyen le plus efficace de combattre quelques mots négatifs est de faire le plein d’avis élogieux. Cela signifie que vous devez encourager vos clients satisfaits à prendre le temps d’écrire sur leurs expériences. Voici six conseils pour vous aider à démarrer :
Créez des profils sur plusieurs sites d’évaluation
Considérez tous les sites qui sont pertinents pour votre entreprise : Yelp, Angie’s List, Google Local, Yahoo Local, LinkedIn, TripAdvisor et CitySearch. Même si vous ne pensez pas faire partie d’un secteur où les avis sont importants, comme la restauration et l’hôtellerie, les sites d’avis généraux comme TrustLink et Trustpilot sont excellents (Trustpilot a l’avantage supplémentaire d’apparaître sur Google).
Demandez à vos clients
Vous voulez connaître la meilleure façon d’augmenter le nombre d’avis sur votre entreprise ? Il suffit de le demander. Vos clients comprennent l’importance des avis pour votre entreprise et, tant que vous fournissez un excellent produit ou service, ils ne seront pas mécontents si vous leur demandez un avis. N’attendez pas trop longtemps : les clients sont plus enclins à vous donner un avis immédiatement.
La prochaine fois qu’un client vous complimente par courriel, par téléphone ou en personne, dites-lui que vous apprécieriez qu’il laisse le même commentaire dans une évaluation en ligne sur Trustpilot, Yelp ou le site d’évaluation de son choix.
Facilitez l’envoi d’avis
À moins qu’il n’ait une expérience négative à partager, le client moyen ne cherchera pas à donner son avis sur votre entreprise. C’est pourquoi vous devez leur demander de publier un avis et faire en sorte que cela soit aussi facile que possible. Placez des liens directs vers vos profils d’évaluation à plusieurs endroits, par exemple dans un courriel de suivi, une lettre d’information et votre site Web. Yelp propose des bannières téléchargeables « Find us on Yelp » que vous pouvez utiliser sur votre site Web ou imprimer pour votre magasin.
Encouragez (mais n’achetez pas) les critiques
Parfois, même vos clients les plus satisfaits ont besoin d’une incitation supplémentaire pour prendre le temps, malgré leur emploi du temps chargé, d’écrire un avis. Offrir une petite incitation est un bon moyen de montrer votre appréciation. Vous devez simplement vous assurer que votre offre concerne la rédaction d’un avis, et non la rédaction d’un bon avis. Les concours mensuels, où vous choisissez un évaluateur au hasard, sont des moyens efficaces d’encourager les évaluations, et il n’y a aucun semblant de transaction où vous payez pour une évaluation.
Remerciez vos évaluateurs
Si le site d’évaluation le permet, remerciez chaque personne qui évalue votre produit ou service. En outre, vous pouvez même faire la surprise à l’un des meilleurs évaluateurs en lui envoyant un code de réduction ou un cadeau gratuit après qu’il a publié un avis. Ce simple geste transformera un client satisfait en un évangéliste incroyablement fidèle.
Intégrez les évaluations dans vos processus de travail
Assurez-vous que tous les employés du service clientèle et des ventes comprennent l’importance de solliciter des avis auprès des clients avec lesquels ils travaillent. Dans notre entreprise, nous avons vu le nombre d’évaluations augmenter après avoir mis en place un programme d’incitation dans le cadre duquel les employés reçoivent une prime en espèces pour toute évaluation (par exemple, 3 évaluations = 100 $ ; 15 évaluations = 750 $).
Choisissez le type de prime et de programme qui convient à votre entreprise. Il s’agit simplement d’une incitation supplémentaire pour aider les employés à ne pas oublier de demander un avis. Compte tenu de l’importance des avis dans le processus de décision des clients, il s’agit de l’un des moyens les plus efficaces de dépenser votre budget marketing.
